顧客不懷疑信譽樓
蠡縣店生鮮部柜組主任：宋騰飛
以一顆真誠善良的心來對待身邊的每一位顧客，只要有付出，就會有回報。
當天的牛肉餡只允許售賣一天，下班前如果銷售不完，就要降價處理。有一位五十多歲的阿姨詢問我牛肉餡為什么降價，我給顧客解釋說：“絞好的牛肉餡，為了保證品質，規定當天需要售賣完，下班前沒賣完就要降價處理。”同時主動給顧客打開裝好袋子的牛肉餡，讓顧客看得更仔細。牛肉餡表面濕潤，色澤鮮亮，確實很新鮮，打消了顧客的疑慮。我也介紹了商品的好處：“牛肉營養豐富，富含高蛋白，低膽固醇，低脂肪，能為人體補充充足的蛋白質。”顧客拿起一袋牛肉餡，對我說了一句話：“別的地方我可以不信，信譽樓我不會懷疑，就信你了。”顧客的一句話讓我為信譽樓自豪，為自己也能享受到這份信任而自豪。
售中服務強調“誠”字，真實不欺瞞對待顧客，這樣我們才能拉近與顧客的距離。
如實相告
藁城店中老年女裝項目導購員：劉 麗
一天，一位女顧客指著柜組的一款毛衫問我：“這款毛衣起球嗎？”我說：“阿姨，毛衫類的衣服都會出現起球現象，這是避免不了的現象。如果您家里有起球的毛衫，您可以拿過來，我們可以為您免費去球，同時還能幫您把毛衫熨燙打理一下。”顧客說：“我在外面看上了一件毛衫，他們告訴我，放心買吧，不會起球的。我聽完后就不敢買了，毛衫怎么會不起球呢！還是你們說實話。”我微笑著對顧客說：“如實為您介紹商品是我們必須要做的，我們不僅要告訴您實情，還會告訴您毛衫穿洗時的注意事項，不能給您帶來麻煩。”顧客說：“你這孩子真實誠，就憑這一點，我今天也得把這件毛衫買了。”我幫顧客拿了一件合適的號型，試穿后，顧客非常滿意。
感謝您的信任
定州店收銀員：楊 娜
一天頂崗時，接待了一位上了年紀的阿姨。商品掃碼后共計消費112元，阿姨在包里掏出了一把零錢放在銀臺上，對我說：“丫頭，你自己看著拿吧！”“您不怕我多拿錢嗎？”我開玩笑地說道。阿姨笑著說：“不會的，不會的，你們不會，上次我多給了10元錢，當時就退給我了，我相信你們！”這時，在后面排隊的一位大伯也附和道：“在外面買東西，都盡量不拿整錢，怕給找假錢。在你們這兒，沒這個顧慮！”我聽后頓時激動得有點哽咽，說：“這是我們應該做的。謝謝您的信任和認可！”
正是每位信譽樓人的誠信行為，才鑄成了廣大顧客的信任和認可，我們將堅定不移地把信譽樓的企業理念延續下去。
我和顧客成為了好朋友
深州店食品用品部柜組主任：李亞如
和女顧客相識是在去年，她在鄉鎮的中學上班，來我們柜組選購過當作教師節福利的商品。今年教師節時，她又第一時間聯系我選購，我站在她的角度幫忙推薦挑選，她非常滿意，主動添加了我的微信。有時我們會在微信上聊一些家常話題，慢慢地成為了朋友。
一天我休班，顧客又聯系我，說想再次選作為福利的床品，讓我幫忙參謀，我馬上趕了過來。顧客覺得怪不好意思，我一直說著：“沒事兒，其實我特別感謝姐姐對我的信任。”由于她的經費有限，我們來到床品選購的過程中我幫她算了又算，最終選到了品質好、價位也心儀的商品。顧客一直拉著我的手感謝，并說：“有你真好，你像親妹妹一樣幫我選了這么半天，真是太感謝了。”帶她選購完后，我又幫她將東西拿到車上，才放心地回家了。
我們切實站在顧客角度為顧客著想，顧客是可以感受到的。我們把顧客當成好朋友，多為他想一點，顧客也會真誠地把我們當朋友，信任和支持我們。
同事的服務得到了顧客認可
平山店食品加工部導購員：付欣欣
一天娟姐在柜組盯崗，一位男顧客來買煎餅，并對娟姐說今天胃不太舒服。娟姐關心地說：“您胃不舒服，那我建議您來套小米煎餅吧，因為小米養胃，您看可以嗎？”顧客說：“行！”
做煎餅的過程中，娟姐對顧客說：“煎餅我幫您多烙會，烙熟些，好消化！蔥花我也幫您炒熟吧，因為吃生蔥，會刺激胃！辣椒也建議您別放了，也會刺激到胃。”
聽到娟姐這樣說，顧客感受到了為他著想的這份心，非常感謝，并到服務臺寫了表揚信。
娟姐深入研究自己柜組的商品，并用到導購過程中，用自己專業的商品知識關心顧客的健康，得到了顧客的認可。
真誠服務顧客
保定店運動項目導購員：劉坤坤
早上開門不久來了一位女顧客。進廳后，顧客表示隨意看看。顧客把目光放在運動鞋上，并且拿起鞋子的時候都會先看一下鞋底。我想顧客肯定是在意鞋子的防滑性能。我問顧客是否想選一個防滑性能好的鞋子。顧客點頭表示肯定，說自己想出去玩兒，家里有兩雙鞋，一雙不防滑，還有一雙前面磨腳。
根據顧客需求，我為顧客推薦了兩款防滑好的鞋子，并且版型比較寬松，鼓勵顧客試穿。顧客說，今天只是先看一下，并沒有帶那么多錢。我說：“您來都來了，可以先試試，不買也不要緊的。”顧客試穿了幾款，相中了其中的一款，當天顧客并沒有購買。
過了幾天，這位顧客又過來了，說：“我還怕你不在，那天那么麻煩你，再把這銷售讓給別人。”我說：“我不在也沒有關系，其他同事也是可以的。咱們這邊兒不提成。”顧客很是驚訝。“不提成那天你還那么熱情地給我推薦？你們信譽樓的服務果然和別的商廈不一樣。我這幾天也去別的商場逛了逛，有一款雖然比這個價格便宜，穿著也舒服，但是我還是相信你給我推薦的這一款，所以我今天又過來了。”
聽到顧客這么說，我也很有成就感。只要真誠地服務顧客，顧客就會信任我們并且毫不猶豫地選擇我們。
兄妹兩個可以一起玩輪滑了
青縣店文創項目導購員：劉春龍
一位媽媽帶著兄妹二人來看輪滑鞋。通過了解需求得知妹妹快過生日了，媽媽想買雙輪滑鞋作為禮物。我及時向小姑娘送上生日祝福并夸贊她穿的紅裙子非常漂亮，小姑娘聽后也非常高興。
通過觀察我推薦了260元的“寶可夢”品牌套裝輪滑鞋，一邊為小顧客試穿一邊講解玩輪滑的好處：不僅能夠享受輪滑帶來的樂趣，還能提升身體的平衡性和協調性。我手把手地教給孩子輪滑基礎的方法，并添加了媽媽的微信便于日后發送一些教學視頻。媽媽為我的耐心點贊：“信譽樓的服務真是太好了！”并為孩子選了這雙鞋。
看到妹妹選到合適的輪滑鞋，哥哥也想要一雙，但媽媽說：“你家里有一雙了，怎么還要買？”哥哥說：“家里的那雙輪滑鞋輪子已經不順滑了，不好用。”聽到后我詢問：“那雙鞋是不是在有水的地方玩過？輪子里的軸承如果進水就會長銹，信譽樓可以換軸承，有空可以拿過來我幫您維修，價位也不貴。”媽媽聽到后非常高興，說有空就把鞋拿來看看。
過了兩天，媽媽帶兩個孩子再次來到柜組，我快速幫哥哥把長銹的軸承換新，輪滑鞋又像新的一樣順滑了。兄妹倆都非常開心，妹妹說：“這次哥哥可以跟我一起去玩輪滑了！”媽媽連聲感謝：“信譽樓服務真是好，買東西時貼心，修東西也放心，太感謝你了！”
用真誠為顧客選到合適的商品，用專業幫助顧客解決問題。強真誠、強專業，能更進一步地落實視客為友，為顧客創造有溫度的賣場。
收獲00后顧客的信任
趙縣店褲子項目導購員：張雪巖
一天中午，我上班剛走到柜組，試衣間門打開的同時就聽到顧客說道：“真是太好了，你終于來了。”我一看，是幾天前買褲子的00后女顧客，于是我趕緊打招呼。這位顧客在市里上班，不經常回來。顧客說：“你上次給我推薦的那條褲子，我搭配著你說的那種風格的靴子，穿著去單位上班誰見了誰說好看。”陪同的媽媽也說：“我給你說，我們這個閨女穿衣服可挑剔了，我可不愿意和她一起逛街買衣服了，咱看著挺好的人家總是這不行那不行的，但自從今年夏天在你這兒買了衣服，回來后不回家先來信譽樓這里轉一圈！”
我感謝阿姨對我的肯定并說道：“您閨女的性格我可喜歡了，健談又幽默，而且穿衣品味也好，她的衣服才好選呢，身材高挑，腰線又纖細。”我們一邊聊天，一邊試褲子。因為了解顧客的穿著風格，我選了兩款讓顧客試穿，出來后我還沒說話，媽媽就說：“這個好看！這個好看！”閨女也非常滿意，站在鏡子前左看看右看看說：“不試了，就要這一條吧！”
對于00后的顧客群體，我們更要多一些觀察，少一些直推，過程中用自己真誠的服務意識和專業的服務技能，幫助顧客選到合適的商品，從而節約顧客的購物時間，提升顧客的購物體驗，贏得顧客的認可。
點滴小事，從我做起
惠民店食品用品項目：孫所鈞
一天在柜組頂崗時，有一對年輕的夫妻推著嬰兒車，來到柜組選購商品，可愛的小寶寶躺在嬰兒車里。但是，孩子不知什么原因，似乎有些煩躁。
我對她們說：“寶寶真是太可愛了，皮膚白凈細嫩，寶寶這會兒是餓了，還是渴了，還是想讓我們抱起他來？”男顧客把孩子抱了起來，但孩子還是有些煩躁不安。我對他說：“寶寶是不是想找他媽媽啊？”這會兒寶寶的媽媽說：“逛了太久了，我的書包忘在車上了，孩子應該要換紙尿褲了。”說著便抱過孩子，囑咐孩子爸爸到車上去拿。
我想，孩子這會兒不舒服，孩子爸爸來回又要一段時間，我想起保健品柜組有紙尿褲的試用裝，于是趕緊跟顧客說：“您家寶寶穿多大碼的紙尿褲？我們保健品柜組有試用裝，我去給寶寶問問。”寶媽說：“那太好了，穿XL的。”我急忙給顧客去拿紙尿褲，拿來后，寶媽把寶寶放在嬰兒車里，熟練地換上了紙尿褲。寶寶的紙尿褲確實已經很沉了。換好后，寶寶馬上安靜了。臨走時，顧客一直對我說謝謝，我笑著對顧客說：“不用客氣，這些都是我們應該做的。”
接待好每一位顧客，將心比心，換位思考，將視客為友落實在每一次的接待中，讓顧客因為我們的真誠，更信任我們。
用心接待好每一位顧客
天津北辰店生鮮食品部導購員：尚 瑩
我認識這樣一位顧客，她是北京人，偶爾來信譽樓購物，每次都會買很多東西。因為接待過幾次，也熟悉了，便半開玩笑地問道“阿姨，您住在北京，那可是首都啊！想吃啥沒有啊，為啥還跑這么遠來信譽樓買東西呀！”
阿姨說：“很早以前就聽說信譽樓服務好，東西吃著放心，來了幾次感受特別好，所以就常來了。這次回北京我準備再買點東西回去。你們這兒的冷凍榴蓮肉不錯，在我家附近那沒有賣的。”正好一旁有位顧客聽到了說：“北京到這有很長一段路，那您回到北京還不全化了呀”？顧客說：“是呀，沒辦法我只能路上開快點”。我說：“咱們超市有免費的冰塊，我去幫您拿，您先選著。”阿姨說：“哎喲！那敢情好！謝謝你啊姑娘。”
考慮到在路上時間長，冰塊也會化掉，我找了一個泡沫箱，把冰塊放在袋子里再裝到泡沫箱里。這時，阿姨也買好了東西，我把她送到收銀臺，阿姨臨走時說：“謝謝你了，姑娘，下次再來我還找你。”“謝謝您對信譽樓的認可，歡迎您下次再來！”
珍惜每一位到店的顧客，讓顧客擁有愉悅的購物體驗，顧客的滿意就是我們工作最大的快樂與享受。
男士也需要護膚
唐縣店日化項目導購員：王苗敬
一天中午，有一位男士來選口紅，是當做禮品用的。
在和男士交流過程中，我關注到男士的皮膚比較干，缺乏保養。選好口紅后，我提醒先生：“我們這里還有男士護膚，這個季節挺干，要不要看看您自己用的擦臉油？”男士摸了摸自己的臉說，確實感覺到最近臉有些干。我及時和男士講解了不同季節的皮膚特點，男士表示認可。結合他的年齡和肌膚特點，我介紹了一款男士套盒，里邊潔面、水、乳都有，不用單獨搭配，而且成套用效果更好。男士說：“我就用用試試，好用以后就用它了。”我也表示非常認同。就這樣，男士開心地選了這套護膚品。
有時候顧客自己也不知道怎么解決自己的肌膚問題，這時候需要我們用專業知識幫助顧客想周全，這樣更能提高顧客滿意度。
專業知識為顧客解決問題
大城店食品用品部供應商導購員：李 紅
一天晚上，有位顧客在微信上咨詢我有可以熬八寶粥的電高壓鍋沒有，我告訴顧客有。在聊的過程中，女士說朋友送了她一個韓國的電壓力鍋，做了好幾次八寶粥都溢鍋，換了模式也不行，除了蒸米飯可以，其他的都溢鍋，弄的操作臺上都是。
聽了女士的話，我沒有急著推薦商品，而是耐心地告訴她電壓力鍋不能用錯功能，用錯功能就會出現溢鍋的現象。女士告訴我鍋上沒有煮粥的功能，我便讓她拍了個操作鍵的圖片。因為上面都是韓文，我快速上網查了一下，發現有一個營養粥的功能，然后又讓女士拍了一下鍋內膽。我看了一下，和國產的大同小異，有一個一杯米和一杯半米的水位線。按我的經驗那個就是粥的水位線。我幫助女士選好功能，并告訴她明天早上按照量杯放米，按水位線加水，再試試看。第二天女士十點多給我發微信說：“姐，沒有溢鍋，看來是選對了，真是太感謝你了。”
聽著顧客感謝的話，能體會到她那種愉悅的心情，我也很有成就感。這雖然不是一次導購，也沒有賣出我們的商品，但是我用真誠和專業為顧客提供了滿意的服務。聽到顧客一聲聲的感謝，夸贊咱信譽樓服務就是好，我覺得這是對我們最大的褒獎。
為顧客解決問題要用心
清河店收銀員：李吉亞
一天，一位男顧客在農行手機銀行兌換了一個優惠券，但是顧客不知道怎么使用就找到我咨詢。這個優惠券是需要在支付寶使用的，但是查看顧客的支付寶卡包并沒有這個券，查看顧客的手機銀行也沒有。
因為顧客比較著急離開，我便留下了顧客的聯系方式，以便解決后第一時間通知他。趁著款臺不忙，我用自己的手機銀行試了試，這個優惠券是買券的形式，我便買了一個券，顯示兌換到支付寶界面。我想顧客當時應該就是從這個界面退出了，我便沒有直接兌換，而是和顧客一樣直接返回，返回后發現在兌換優惠券界面旁邊有幾個小字——我的卡包，點進去找到自己購買的優惠券點開，就會顯示兌換到支付寶的券。明白了是怎么回事，我及時給顧客打電話說明情況。了解到顧客還沒有離開商廈，便讓顧客回來，成功幫顧客使用了這張優惠券。臨走的時候，顧客笑道：“你這股勁頭真是讓人佩服，這么點小事你都這么認真地去嘗試解決，我算知道為什么老百姓都認你們信譽樓了。”
顧客的事沒有小事，需要我們用心對待，不辜負顧客對我們的信任。
顧客說心是暖和的
萬達店休閑食品部導購員：呂愛枝
這天下大雪。中午時候，我正打掃衛生，一位顧客走過來急匆匆地問我：“這有礦泉水賣嗎？”“抱歉先生，我們柜組只經營煙酒，礦泉水在超市里面，您走無購物通道進去，收銀臺旁邊就有，離得很近。”我一邊說著一邊為顧客指明無購物通道的位置。先生應聲說：“好的，謝謝。”然后就又急匆匆地離開了。
但是這位顧客并沒有去超市里買水，而是又回到了對面廳的一個座位上，低頭接著吃飯去了。我一下明白，他可能是擔心，自己離開的久了，自己的飯菜就被別人給收走了。我突然想到旁邊服務臺有飲水機和一次性水杯，于是趕緊去接了一杯，給先生送了過去：“您好，咱們這邊有免費提供的水。今天剛下了雪，天氣冷，給您接了一杯熱乎的。”先生不好意思地笑著跟我說謝謝，我放下水杯就回柜組繼續工作了。不一會兒，這位先生又來到了柜組，笑著說：“我吃完飯了。你們信譽樓的服務真暖心，這頓飯不止水是熱乎的，我連心里都跟著暖和了！”
聽到顧客的話，我的心里也是暖洋洋的。
生氣的顧客有了笑容
故城店運動部導購員：李嘉珍
一位顧客氣呼呼地帶著商品來到柜組，往凳子上一放說：“這個給我退了吧。”當看到袋子不是我們的商品時，我并沒有第一時間告知顧客這不是我們的商品，而是立即微笑著雙手接過商品，并誠懇地表示道歉。道歉后，告知顧客這是其他柜組的，并帶著顧客去了相應柜組解決。這個時候顧客的情緒已經安撫了下來，覺得不好意思，笑著說了退換的原因。最后柜組也給予了很好的解決。
試想如果我一開始沒有真誠地表示道歉，而是直接解釋說這不是我們的衣服，顧客肯定會更加生氣。打造有溫度的賣場，體現在日常的每一個細節中。我們要秉承以顧客為中心，為來到信譽樓的每一位顧客都提供滿意服務。
推動租賃商戶的服務氛圍
黃驊旗艦店綜合管理部客服主任：孔 琳
隨著公司推動“強真誠、強專業”的服務后，商廈各項目、各層面員工涌現出大量的優秀案例及優秀個人。作為管理租賃商戶的負責人，我一直在思考如何推動他們的服務意識。在每月一次例行的學習過程中，除了例行的相關管理規定、服務問題的提醒外，我融入了《小故事選編》中的典型故事來介紹信譽樓的服務特色，并讓優秀的商戶分享服務案例，對得到顧客表揚的商戶進行多形式多場合的表揚，以此形式來推動租賃商戶的服務氛圍。
黃金加工處：歐麗欽
一天，一位女士來到柜臺前說：“師傅，你能幫我把耳釘剪下來嗎？”我及時回應并觀察道：“您好，耳釘取不下來了嗎？”顧客無奈地說道：“耳釘戴了好多年，我去了好多地方都摘不下來。”我安撫說：“您先坐下，我幫您看看。”通過查看，發現是塑料堵頭氧化變硬導致。我試著摘了一下確實摘不下來，便跟顧客溝通，用熱融辦法試試看。顧客說：“師傅你就放心弄，壞了也沒事啊。”
因為怕傷到顧客，我用硬紙板剪出耳釘大小的洞，輕輕地貼在耳朵后面。把鑷子燒熱后，一下就把氧化的堵頭摘下來了。拿下耳釘的那一刻，顧客激動地說：“謝謝，謝謝，還是你有辦法，都沒有損壞耳釘。手工費多少錢呢？”我答道：“不用不用，能幫到您我就很高興，咱們這里沒有這個費用的。”顧客略有詫異地看著我說：“信譽樓的服務一如既往，要不大家都愿意來信譽樓呢，太謝謝師傅了。”
看到顧客滿意離開，我心里也是滿滿的成就感。在信譽樓的這段時間也是我對服務改觀很大的一個階段，在服務顧客的過程中，也是我感受到被人需要且收獲成就感的過程。
鞋博士修鞋處：胡桂香
一天上午快下班的時候，一位女士到店維修鞋子的粘扣。因為鞋子的材質需要機器縫制，而店里沒有機器，需要到其他門店修理。在溝通中了解到顧客是從外地過來學習的，并且就帶了一雙工作的鞋子，下午上班還需要穿。想到顧客是從外地過來的，人生地不熟確實不方便，于是和顧客溝通先把鞋子放下，我中午用休息時間拿到其他門店去維修，這樣就能不耽誤下午上班穿。
我利用中午休息時間趕到了其他門店，讓修鞋師傅給維修好，午餐沒顧上吃，終于趕在中午1點前回到門店。顧客1點準時來取鞋，看到修好的鞋子驚喜地說：“你真是幫了我大忙呢。”
總結：對于租賃商戶服務的推動，我們不能一味地提要求和通過規章制度來約束，他們的服務同樣代表著信譽樓，我們要把他們當成自己的員工來培訓、欣賞和贊美。
