順應顧客需求 提升專業化水平
——記墾利店(dian)珠寶(bao)項目(mu)優秀導購(gou)員 郭艷霞
視客為友是信譽樓的服務理念，要求員工將顧客的事放在心上，千方百計地為顧客解決實際問題，體現服務價值。那么，怎么樣才能讓顧客在信譽樓購物感受到受尊重、受重視，享受到真誠、專業、有溫度的服務呢？對此，墾利(li)店珠寶(bao)項目優秀導購員郭艷霞(xia)說：“專業的服務應該是能(neng)切(qie)實滿足(zu)顧客需求的，提升專業水平，能(neng)夠共情顧客在意的感覺，突顯(xian)玉石項目的服務特(te)色。”
Part.1 她為顧客當參謀
為了更好地(di)和顧客(ke)做深入交流(liu)，郭(guo)艷霞主動(dong)拓寬(kuan)各種學習商品知識的(de)渠道，通過(guo)網絡平臺(tai)深入了解(jie)本項目的(de)專業知識、市場(chang)行(xing)情變化，提(ti)升自(zi)己專業度的(de)同時(shi)，獲得更多顧客(ke)的(de)信賴(lai)。
她除(chu)了關注品牌(pai)廠(chang)家的微信公(gong)眾(zhong)號(hao)外，還會主動關注藏玉、和田玉知識講堂、林愛玲珠(zhu)寶(bao)培訓、微拍堂、對(dui)莊翡翠等多個網絡平臺(tai)，學習(xi)網紅款式(shi)、流(liu)行色(se)系，捕捉珠(zhu)寶(bao)流(liu)行趨勢(shi)變化(hua)以及(ji)不同的首飾搭配方法(fa)，為顧客解決首飾怎么搭配、珠(zhu)寶(bao)搭配什么色(se)系等問題。
在學習珠寶搭(da)配過程(cheng)中(zhong)，她還走出(chu)柜組，做相關(guan)聯(lian)項(xiang)目的(de)拓(tuo)展，到(dao)品牌(pai)(pai)女裝江南布衣(yi)、音兒、香(xiang)云紗等顧(gu)(gu)客(ke)關(guan)注較多(duo)的(de)品牌(pai)(pai)，在現場(chang)給模特(te)佩(pei)戴穿搭(da)，并拍攝圖(tu)片及視(shi)頻進行(xing)宣傳。她主動(dong)和品牌(pai)(pai)女裝柜組員(yuan)工互換顧(gu)(gu)客(ke)會員(yuan)，讓更多(duo)的(de)會員(yuan)顧(gu)(gu)客(ke)感受到(dao)玉石(shi)的(de)美。
她(ta)經(jing)常(chang)被顧客問到：你幫我看(kan)看(kan)搭哪套好看(kan)呀？這件衣服搭配(pei)哪個(ge)顏色首飾好看(kan)啊？現在都(dou)流行哪種(zhong)款式啊？郭艷霞(xia)說能將(jiang)學到的知識用在日常(chang)接待(dai)中，做顧客首飾與(yu)服飾搭配(pei)的參謀，為顧客提供(gong)幫助，她(ta)感到非常(chang)開(kai)心。
Part.2 她為顧客解疑惑
為了能夠(gou)幫助顧(gu)客解決(jue)實(shi)際問題，提(ti)升(sheng)顧(gu)客的滿意(yi)度，郭艷霞千方百計地提(ti)升(sheng)自身專(zhuan)業(ye)化水平(ping)。
她自(zi)主自(zi)發地(di)去到外地(di)的(de)國檢(jian)珠寶培訓中心(xin)進行學習，考取了國家(jia)(jia)珠寶玉(yu)石質驗中心(xin)認(ren)證(zheng)的(de)“和田玉(yu)鑒定師”和自(zi)然資源部認(ren)證(zheng)的(de)“珠寶玉(yu)石職業技能(neng)中級認(ren)證(zheng)證(zheng)書”。通過專業學習，她已經具備了很強的(de)商品辨別能(neng)力，逐漸成(cheng)長(chang)為顧(gu)客信(xin)賴的(de)專家(jia)(jia)型導購員。
時(shi)常有顧(gu)客(ke)拿著從直播間或(huo)(huo)出(chu)門旅游買來的首飾，亦或(huo)(huo)是朋(peng)友間互贈的、家中老人傳下來的玉石到柜臺咨詢(xun)。漸漸地，越來越多的顧(gu)客(ke)慕名而來，郭艷霞用自己的專(zhuan)業知識為顧(gu)客(ke)答疑解(jie)惑，幫(bang)助顧(gu)客(ke)挽回損失。
她就(jiu)是在(zai)這樣(yang)不斷地真誠(cheng)接(jie)待(dai)中積累了(le)越來越多(duo)的(de)忠誠(cheng)會員，也(ye)體(ti)會到了(le)自(zi)身的(de)價值感(gan)(gan)和成就(jiu)感(gan)(gan)。
Part.3 她(ta)為顧(gu)客排煩憂(you)
郭(guo)艷霞結合項(xiang)目(mu)特(te)(te)點深(shen)入(ru)開展(zhan)和田玉文化的(de)宣(xuan)講，結合自身專業度和山東區域內玉石項(xiang)目(mu)特(te)(te)點積極搭建專業化平臺，讓山東區域內越來越多的(de)顧客因為信譽樓(lou)的(de)專業而受益。
關于和(he)田(tian)(tian)玉(yu)(yu)的(de)導購，需要向顧(gu)(gu)客(ke)全面深(shen)入地講解(jie)玉(yu)(yu)文(wen)化(hua)。為了(le)(le)(le)能夠讓更多的(de)顧(gu)(gu)客(ke)了(le)(le)(le)解(jie)玉(yu)(yu)文(wen)化(hua)，并提(ti)(ti)升(sheng)玉(yu)(yu)石的(de)鑒(jian)別(bie)能力(li)(li)，郭艷(yan)霞專(zhuan)門制作了(le)(le)(le)視頻《和(he)田(tian)(tian)玉(yu)(yu)云講堂》。同時，為了(le)(le)(le)能夠提(ti)(ti)升(sheng)同事們講解(jie)商(shang)品的(de)生動性，讓顧(gu)(gu)客(ke)更能淺顯易懂地了(le)(le)(le)解(jie)和(he)田(tian)(tian)玉(yu)(yu)，她(ta)總結了(le)(le)(le)《和(he)田(tian)(tian)玉(yu)(yu)心(xin)動一句話(hua)》《和(he)田(tian)(tian)玉(yu)(yu)導購流程(cheng)》《和(he)田(tian)(tian)玉(yu)(yu)項目處理(li)異議問(wen)題匯總平臺》，帶(dai)領區域內和(he)田(tian)(tian)玉(yu)(yu)項目的(de)員工為提(ti)(ti)升(sheng)顧(gu)(gu)客(ke)滿意度，提(ti)(ti)高服務專(zhuan)業度，貢獻出了(le)(le)(le)自己的(de)一份力(li)(li)量(liang)。
有很(hen)大(da)一部分顧客是(shi)通過(guo)(guo)她們玉文化的(de)不斷(duan)宣講(jiang)，由(you)一名小(xiao)白到(dao)理解玉石再到(dao)愛上和田玉的(de)。郭(guo)艷霞(xia)說只有通過(guo)(guo)不斷(duan)地積(ji)累技(ji)能(neng)，沉淀學識，默默積(ji)蓄力(li)量(liang)，方(fang)能(neng)收獲更多的(de)忠實顧客，體現自己的(de)價值。
Part.4 她為顧客來喝彩
當前，培養和維護(hu)重點會員，做好(hao)情(qing)感(gan)延伸的(de)服務，是郭艷霞努力的(de)方向(xiang)。
她(ta)熟記每一(yi)位(wei)顧(gu)客(ke)的(de)(de)會員信息，建立(li)聯系后(hou)做(zuo)好節假日(ri)會員、生日(ri)會員的(de)(de)邀約維(wei)護，幫助(zhu)顧(gu)客(ke)打造首飾盒結構(gou)，引(yin)領顧(gu)客(ke)追(zhui)求品質(zhi)生活。在(zai)這(zhe)個(ge)過(guo)程(cheng)中，她(ta)發(fa)自(zi)內心地(di)贊美顧(gu)客(ke)的(de)(de)眼光、專業和生活品位(wei)，增加(jia)會員的(de)(de)黏(nian)性。經過(guo)不(bu)斷精心維(wei)護，郭艷霞的(de)(de)會員已(yi)增加(jia)到1239名。
郭(guo)艷霞(xia)說：“視客為(wei)友是我永恒不變(bian)的(de)服(fu)務基礎，也是造就(jiu)我源源不斷發(fa)展的(de)力量。我的(de)存在(zai)就(jiu)是為(wei)了順應顧客的(de)需(xu)求，當顧客有需(xu)要、有要求時，恰巧(qiao)有我在(zai)身邊，并且給予幫助，這就(jiu)是我最大(da)的(de)成就(jiu)感。”
這就是郭艷(yan)霞，一名(ming)充分落實視(shi)客為友服務理念，集專業(ye)與熱情于一身的優(you)秀信譽樓(lou)人。
